아침 및 야간, 토요일 등 업무시간 외 콜센터 상담을 실시하는 회사는 생보사 중에 한화생명이 유일하다. 대부분 생보사 콜센터는 평일 오후 6시면 업무가 종료되어 근무시간 중 전화 상담이 어려운 맞벌이 부부, 자영업자, 특수업종 종사자 등은 이용이 어려웠다.
금번 서비스 확대는 보험상품 및 보험금지급 문의는 물론 보험계약대출, 보험료 납입, 계약내용 변경, 제증명서 발급 등 기존에 진행했던 상담서비스와 동일하게 제공하여 고객 편의를 극대화 했다.
한화생명 콜센터의 현재 일 평균 이용고객은 약 2만4천여명으로, 이번 업무시간 확대로 약 4천여명의 고객이 추가로 이용할 수 것으로 예상하고 있다. 또한 한화생명은 출퇴근 시간 유연근무제 도입을 통해 추가 근무시간에 대한 상담사의 부담을 줄이고, 업무만족도도 높일 수 있을 것으로 보고 있다.
한화생명은 내년부터 콜센터 등 비대면 채널을 통한 고객서비스 영역을 지속적으로 확대할 계획이다. 모바일 생활이 일반화됨에 따라 스마트폰을 이용한 실시간 상담서비스 앱(App)을 내년 상반기 개발할 예정이며, 고객불편 상담 전용전화 개설 등 차별화 된 서비스로 고객중심경영을 적극 실천해 나갈 것이다.
한화생명 김현철 고객지원실장은 “아침 7시부터 야간까지 콜센터 상담 서비스를 제공하는 것은 생명보험업계에서 한화생명이 최초이며 유일하다.”며, “앞으로도 고객이 경험하지 못한 차별화 된 서비스를 제공하고자 끊임없이 노력하겠다.”고 밝혔다.
현재 한화생명 콜센터는 20초 이내 통화성공률이 97%에 이르고, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 조사한 콜센터 서비스 품질지수 조사에서 2012년부터 3년 연속 생명보험부문 1위를 차지하는 등 최고의 서비스 품질을 인정 받은 바 있다.
이동훈 기자
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