쌍용자동차가 자사 제품인 티볼리 누수의 본질적인 원인은 외면한 채 '임시방편'격으로 수리해 문제를 때우려고 했다는 의심이 가는 가운데 불편을 호소하는 차주를 불법으로 촬영한 것으로 보여 비난을 피할 수 없을 것으로 보인다.

최근 쌍용차는 한국소비자보호원(이하 소비자원) 분쟁조정위원회에서 소비자를 상대로 '썰전(戰)'을 벌였다. 쌍용차 티볼리의 차주는 '비가 오면 물이 샌다'는 민원을 소비자원에 접수했고, 소비자원 측은 '누수 부위를 정비공장에서 실란트 처리를 한다고 해도 결국 시간이 지나면 경화현상이 일어나 또 누수현상이 발생하기 때문에, 완벽한 수리를 하기 위해서는 판넬을 바꿔야 하는데 티볼리는 차체와 붙어있어서 이것이 불가능하다'는 의견을 냈다.

소비자원과 자동차업계 등에 따르면 쌍용차 티볼리의 차주 A씨(47)는 지난해 11월 '비가 오면 차량 안으로 물이 들어온다'며 소보원에 민원을 접수했다.

문제는 A씨가 티볼리 차량을 구입한 지 2년이 되는 해인 2017년 10월에 시작됐다. A씨는 엔진룸에서 차 안으로 물이 들어오는 누수현상을 발견했다. 이때부터 올해 7월까지 A씨는 쌍용차 강릉정비소에서 3차례 수리를 받았지만 문제는 해결되지 않았다.

이에 A씨는 쌍용차 측에 "지속적인 누수로 차량 전기장치에 이상이 있을 수 있으니 차 전체에 대해 본사 차원에서 점검을 해달라"고 요구했다. A씨는 "이후 쌍용자동차가 '고쳐주면 되지 뭘 바라는지 이해하기 어렵다'면서 적대적으로 대하기 시작했다"고 주장했다.

A씨는 "쌍용차 직원들이 자신을 무단으로 사진 촬영했으며 점검에 필요한 서류를 받는 것조차 쉽지 않았다"고 주장했다. 쌍용차가 정당한 항의를 하는 고객에게 소위 '갑질'을 했다는 주장이었다. A는 구체적인 사례를 언급하기도 했다.

한편 A씨는 쌍용차 강릉정비소에서 직원들이 A씨를 촬영했다는 주장을 해 쌍용차 측에 불법의 소지가 커 보인다. 지난해 11월 14일 A씨는 수리를 맡긴 차를 찾으러 쌍용차 강릉정비소를 방문했다. 그런데 정비소 직원들이 나와 A씨가 차를 살펴보는 행동 하나하나를 스마트폰으로 사진을 찍기 시작했다.

불안을 느낀 A씨가 사진을 찍지 말 것을 요구하며 "왜 함부로 사진을 찍느냐"고 항의했지만 정비소 담당자는 "위에서 찍으라고 했다"고 답변하며 계속 사진을 찍었다. A씨는 당시 상황에 대해 "정비공장 직원들은 여러 명인데 혼자 이들을 대응하는 것이 매우 힘들었다, 행동 하나하나를 사진으로 찍으니 마치 차를 훔쳐가는 느낌을 받아 심리적으로 불안했다"고 설명했다.

이후 심리적 압박에 시달리던 A씨는 이틀 뒤 강릉경찰서 민원실에 전화를 걸어 상황을 설명하고 도움을 요청했다. 민원실 담당자는 즉시 쌍용자동차 강릉정비소에 전화로 걸어, A씨의 주장을 확인하고 "무단으로 찍은 사진을 삭제할 것"을 요구했다.

이외에도 A씨는 수리 과정에서 누수 부위를 직접 보지 못했으며 해당 부위를 찍은 사진도 입수할 수 없었다. 쌍용차 정비소가 거절했기 때문이다. 또 정비 후 받는 '자동차점검 및 정비내역서'도 5시간 실랑이 끝에 간신히 받을 수 있었다.

A씨는 지난해 11월 이 문제를 소비자원에 접수했다. 당시 1차 현장 조사는 쌍용차 강릉정비소에서 진행될 예정이었으나 다른 정비소에서 실시됐다. 소비자원 측이 누수 부위를 확인하기 위해 '티볼리 엔진룸 뒤쪽 캡이 씌워진 부분을 열어줄 것'을 쌍용차 측에 요청했지만 쌍용차가 이를 거절했다.

1차 현장조사에서 소비자원 조사관이 티볼리 전면 유리 공기 흡입구 부위에 물을 붓자 그 물은 차 실내로 유입됐고 흘러내린 물은 운전석과 조수석 매트 아래로 고였다.

당시 1차 조사를 담당한 관계자는 한 매체와의 인터뷰를 통해 "누수를 잡기 위해서는 실란트가 불량으로 된 판넬부품 자체를 교체해야 하지만, 티볼리는 일반 차량과 다른 코코앤 방식이라서 전체를 교환하지 않고서는 교체가 불가능했다, 결국 완벽한 수리를 위해서는 차량을 교체해 주는 방법 밖에 없다"고 밝혔다.

이에 소비자원 1차 분쟁조정위원회 "구조상 누수를 완전하게 수리하는 것은 불가능하다"고 판단, 쌍용차 측에 '차량 교환'을 권고했다. 하지만 쌍용차는 이를 거부했다.

소비자원 분쟁조정위원회의 조치는 법적 강제력이 없는 '권고' 사항으로 쌍용차 측에 대해 기속력이 없다.

쌍용차의 교환 거부로 분쟁조정위원회는 2차로 이어졌다.

쌍용차 측은 "티볼리 누수에 대한 수리가 같은 부위가 아닌 3차례 모두 다른 곳이라고 주장했고, 완벽하게 수리를 해주겠다"고 주장한 것으로 전해졌다.

그러나 소비자원은 쌍용차에 "누수 부위를 정비공장에서 실란트 처리를 한다고 해도 결국 시간이 지나면 경화현상이 일어나 또 누수현상이 발생하기 때문에, 완벽한 수리를 하기 위해서는 판넬을 바꿔야 하는데 티볼리는 차체와 붙어 있어서 이것이 불가능하다"라는 의견을 냈던 것으로 알려졌다.

소비자원은 이날 쌍용차가 '환불해 줄 것'을 결정하고, 우선 이를 A씨와 쌍용차 측에 유선으로 통보했다.

이와 관련 소보원 관계자는 "현재 분쟁조정위원회에서 서면으로 양측에 결과를 통보하기 전"이라며 "조정 진행 중인 사항에 대해 말하기 어렵다"고 밝혔다.

불법의 소지가 있어 보이는 사진 촬영과 관련해 쌍용자동차 관계자는 "정비소 직원들이 업무를 진행하는 과정에서 차량을 촬영한 것을 소비자가 오해했을 가능성이 높다"며 "경찰이 촬영된 사진을 직접 본 것이 아니고 '(민원이 들어 왔으니) 유선으로 문제의 소지가 있는 사진을 삭제하라'고 말했을 것"이라고 해명했다.

또 분쟁조정과 관련해 그는 "현재는 유선을 통한 구두로 '환불해 줄 것'이라는 결과를 받은 것이며 ,쌍용차 측에서는 서면결과가 나오기 전이라도 소비자와 협의를 거쳐 문제를 원만히 해결하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

하지만 소보원의 '권고' 사항에 법적 강제력이 없고, 쌍용차동차 측은 1차 결과가 나왔을 때 교환 권고를 거부했던만큼 쌍용차 측이 2차 조정 결과를 서면으로 받기 전이라도 '소비자와 원만히 해결하겠다'는 입장을 곧이곧대로 믿기 어렵다는 지적이다.