서비스 도입 반년 된 후, '매출증가' 효과 톡톡
지속적 환불 들어오는 상품, 원인 파악 후 '맛보장' 개선

이마트24가 진행하는 서비스 중 하나인, 구매한 상품이 맛없을시 무조건 전액을 환불해주는 '맛보장 서비스'가 도입된 지 반년이 지났다. 이에 맛보장 서비스가 해당되는 상품의 매출이 증가는 물론 고객들로부터 이마트24의 자체개발상품의 홍보효과를 톡톡히 봤다는 평가가 나오고 있다.

편의점 이마트24는 상품이 맛이 없으면 무조건 전액 환불해주는 '맛보장 서비스'를 진행하고 있다. 사진은 '맛보장 서비스' 상품.
편의점 이마트24는 맛이 없으면 무조건 전액 환불해주는 '맛보장 서비스'를 진행하고 있다. 사진은 '맛보장 서비스' 상품.

"맛없으면 100% 환불해드려요"

이마트24는 지난해 12월부터 도시락과 김밥, 봉지면, 스낵류 등 20개 자체개발상품(이하 PB상품)을 선정해 맛없으면 100% 환불해주는 서비스, '맛보장 서비스'를 도입했다. 이번 6월달부터는 아이스크림 등의 상품군을 확대해 20개에서 50개로 늘린 상태다.

그결과 효과는 놀라웠다. 이마트24의 '맛보장 서비스'가 도입된 지 반년만에 관련 상품의 매출이 증가하고 많은 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있는 것이다.

지난 5월 기준 서비스 대상이 되는 상품의 매출을 서비스 도입 첫 달과 비교한 결과, 3배 이상 증가한 것으로 나타났다.

또 지난 6개월(2018년 12월 1일~2019년 5월 31일)간 매출을 분석해보니 '맛보장 서비스 상품'이 다수 포함돼 있는 프레스푸드 매출이 전년 동월 대비 82.9% 증가했으며 면류는 81.6%, 쿠키·스낵류는 55.6% 크게 증가한 것으로 확인됐다.

이마트24 관계자는 본지와의 통화에서 "매출이 올라가는 것 자체가 소비자들에게 맛이 보장되고 있음을 보여준다"며 "상품에도 '맛보장'이라는 표시가 돼 있기 때문에 소비자들에게 신뢰를 줄 수 있고, 신규고객도 창출해내는 효과를 얻고 있다"고 강조했다.

서울의 한 이마트24 가맹점주도 "실제로 고객들이 다른 상품보다 '맛보장 서비스'라고 표기돼 있는 상품을 선택한다"고 말했다.

이마트24 '맛보장 서비스' 환불 절차.(사진-이마트24 홈페이지 캡처)
이마트24 '맛보장 서비스' 환불 절차.(사진-이마트24 홈페이지 캡처)

"100% 환불" 악용 사례는 없을까

맛보장 서비스의 환불은 모바일을 통해 진행된다. 이마트24 어플리케이션을 통해 '보상'(환불)을 신청하면 모바일 쿠폰으로 해당 상품의 전액이 지급된다. 환불금의 전액은 이마트24 본사 측에서 부담하고 있다. 때문에 편의점 가맹점주는 "맛없으니 환불해달라" 등의 소비자로부터 항의를 받지 않게 된다.

뿐만 아니라 환불만 되는 상품만 구입하는 등의 악용을 막기 위해 △1인 각 품목당 1회 한정 △환불이력 있는 동일상품 환불불가 등의 규정을 만들었다.

환불 건수도 서비스가 장착해 나가면서 줄어들고 있어, '맛보장'이라는 목표를 달성하고 있는 움직임이다. 이마트24 관계자는 "절대적인 수치는 공개할 수 없지만 서비스를 도입했던 지난해 12월 대비 5월의 전체 환불 건수가 약 10% 줄었다"며 "한 상품당으로 살펴보면 49% 감소했다"고 설명했다.

환불만 해주면 되나, 실제로 개선책은?

단순히 "맛없으면 100% 환불"만을 외친다고 오랜시간 동안 소비자들의 선택을 받을 순 없다. 환불이 지속적으로 들어오는 상품에 대해 이마트24 측의 개선의 노력도 필요하다.

이를 위해 이마트24 측은 고객들이 환불하는 사례를 수집·분석해 상품의 맛을 향상시키기 위해 개선하고 있다. 이마트24 관계자는 "맛보장이 중점이기 때문에 고객들로부터 불만사항이 나오는 점을 보완해 리뉴얼 과정을 거치고 있다"며 "다만 빠른 시간안에 상품을 수정하기가 어려워 장기적으로 연구하고 수정해 나가고 있다"고 전했다.

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