소비자들과 적극적인 소통을 해왔던 피자알볼로의 가맹점주 서비스교육에 빨간불이 켜졌다. 대구의 한 가맹점주가 배달 어플리케이션 후기에 낮은 평가를 남긴 고객에게 댓글로 패륜발언까지 일삼으며 욕을 한 사실이 논란이 일고 있기 때문이다. 해당 가맹점은 현재 일시적으로 영업이 중지된 상태이지만, 이 사건으로 '착한 프랜차이즈업' 피자알볼로의 이미지가 실추되고 있다. 

지난달 19일 한 온라인 커뮤니티에 '피자알볼로 매장에 후기를 남겼다가 패드립 당했다'라는 내용의 글이 올라오면서 사건은 수면 위로 올라왔다.

해당 글에서 고객은 지난달 17일 피자알볼로를 주문한 후 배달 어플리케이션에 "기대가 너무 컸던 탓일까. 예전에는 알볼로 많이 먹었는데 피자도 피클도 기대 이하네요"라고 후기를 남기며 별점 만족도 평가에 별 한개를 부여했다.

문제는 이 글을 본 가맹점주가 남긴 댓글이다. 가맹점주는 고객의 후기를 본 후 18일 새벽 장문의 댓글을 남겼다.

가맹점주는 고객을 향해 "그 어떤 기대를 말하는건가요. 그대의 목소리에는 사람의 향기가 하나도 느껴지지 않아요"라며 "설령 그대의 잘못이지만 매장에서 피자 한 판을 더 구워 그대에게 전해줬더라도 그대의 쓰레기같은 삶의 단면이 나아질까요"라며 비하발언을 쏟아냈다.

그러면서 "다음 생에는 제발 인간으로 다시 태어나길 간절히 기도하겠습니다"라며 "이번생은 그대와 그대의 가정에 저주가 함께하길"이라며 도가 넘은 발언과 함께 고객의 가정에 대한 조롱도 이어졌다.

끝맺음을 위해 남긴 글은 더욱 충격적이었다. 가맹점주는 "제가 아는 해변이 하나 있는데 그곳에 가서 쉬시죠"라며 "son of bixxx"라고 말했다. 'son of bixxx'는 영어권 국가에서 수위가 높은 욕설로, 금기시되는 표현 중 하나다.

일파만파 퍼진 댓글, 결국 가맹점주 '영업정지'

결국 글은 다수의 온라인 커뮤니티에 빠르게 퍼지며 소비자들로부터 공분을 샀다. 논란이 커지자 피자알볼로 측은 직접 가맹점주를 만나 사건경위를 파악하고 매장영업을 중단할 것을 결정했다.

피자알볼로 관계자는 본지와의 통화에서 "해당 시점에 가맹점주가 감정조절의 미숙으로 사건이 발생했다"고 해명했다.

가맹점주는 현재 답변 댓글을 지운 상태며 지난달 20일 배달 어플리케이션에 사과문을 올렸다. 점주는 사과문에서 "고객님께서 등록한 리뷰글에 지나친 저의 감정을 담아 고객님께 폭언 및 비방의 댓글을 등록해 고객님의 마음에 고통을 드렸다"며 "직접 찾아뵙고 진심어린 사과를 드리고 용서를 구하고 싶다"고 말했다. 

또 그는 "매장의 영업은 고객님께 진실된 사과가 전달될 때까지 오늘부터 매장 문을 닫고 중단하겠다"며 "앞으로 저의 잘못에 대한 처벌이 진행되면 성실히 임해 저의 잘못을 뉘우치도록 하겠다"고 사과의 입장을 전했다.

피자알볼로 측도 같은날 홈페이지를 통해 공식사과문을 게재하고, "해당 가맹점주는 현재 깊이 반성하고 있다"며 "자숙과 반성의 의미에서 당분간 매장영업을 중단하기로 했다. 상황을 더욱 면밀히 확인 후 가맹계약 해지도 강력히 검토하겠다"고 밝혔다.

사후처리는 어떻게?…피해입은 고객 찾기도 어려워

현재 피자알볼로 본사 측은 해당 가맹점의 운영에 대해 어떻게 처리할지 내부적인 검토과정을 거치고 있다. 피자알볼로 관계자는 "당분간 영업정지를 내린 상태이지만 본사 내부에서 지속적으로 논의 중"이라며 "가맹사업법과 관련해 계약해지까지 고려하고 있다"고 전했다.

또 피자알볼로와 가맹점주는 피해를 입은 고객에게 사과를 전하고 싶다는 입장이지만, 해당 고객을 찾는 과정도 쉽지 않은 것으로 전해졌다. 배달 어플리케이션을 통해 리뷰를 남겼기 때문에 개인정보 보호법상 고객의 정보를 알아내지 못하고 있기 때문이다.

피자알볼로 관계자는 "피해 고객을 찾아 사과를 드리고자 배달 어플리케이션 본사 측에 협조요청을 한 상태"라고 설명했다.

한편 피자알볼로는 이번 사건을 계기로 전 가맹점에 주의 환기와 철저한 교육을 진행할 것을 다짐했다. 피자알볼로 관계자는 "전 가맹점에 해당 사건을 다함께 공유했다"며 "알볼로의 고객을 관리하기 위해 리뷰방법을 전체 가맹점 게시판에 교육자료를 공지하고 재발방지를 위해 주의를 당부했다"고 말했다.