최근 해외여행 시 여행사 패키지 상품보다 직접 항공, 숙박, 현지 일정 등을 예약하는 경우가 증가하고 있는 가운데 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트를 이용하는 소비자들의 불편과 피해 사례가 속출하고 있다.

한국소비자원은 지난 2017년 1월부터 2019년 5월까지 '국제거래 소비자포털'에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자들의 불만을 분석한 결과를 24일 밝혔다.

조사결과 소비자들의 불만과 피해 사례 건수는 △2017년 394건 △2018년 1324건 △2019년(1~5월) 306건으로 매년 증가하는 추세를 보이고 있다.

이 중 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드) 등 소비자 불만 다발 상위 5개 업체와 관련된 불만이 전체의 80.6%를 차지했다.

소비자들의 불만 유형으로는 '취소·환급 지연 및 거부'가 73.0%로 대다수였다. 특히 '환급불가' 상품을 예약한 후 개인사정으로 인한 일정 변경시 과다한 수수료가 부과되거나 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만 사례가 줄을 이었다.

실제로 스웨덴 사업자인 고투게이트는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자 불만이 제기돼, 소비자원이 해명을 요청했지만 이에도 응하지 않았다.

네덜란드 사업자인 부킹닷컴은 '환급불가' 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소 수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않았다.

소비자원은 "글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들이기 때문에 소비자 피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다"고 지적했다.

이를 예방하기 위해 "예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 필요가 있다"고 당부했다.

또 결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생한 경우에 대해서는 "예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청하고, 사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생하면 증거 자료를 모아 신용카드사에 '차지백 서비스'(이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스)를 신청하라"고 조언했다.