2020년 경자년 해가 밝았다. 주요 유통업계 최고경영자(CEO)들은 2일 신년사를 통해 급변하는 유통환경 속에서 신규사업 발굴과 고객에 집중할 것을 강조했다. 유통업계에서 오프라인 실적 악화가 가시화됨에 따라, 이를 타개하기 위한 대안책이 필수적이라는 의미로 해석된다.

롯데그룹 "공감·공생으로 좋은 기업 되자"

신동빈 롯데그룹 회장은 고객과의 공감, 사회와의 공생을 핵심 키워드로 꼽았다. 신 회장은 "고객과의 지속적인 공감을 통해 더 나은 가치를 제공할 수 있도록 노력해달라"고 강조했다.

특히 "고객과 지속적으로 소통해 고객의 니즈, 더 나아가 시대가 추구하는 바를 빠르게 읽어내어 창조적이고 새로운 가치를 제시할 수 있어야 한다"며 "다른 기업보다 한걸음 더 빠르고 어제보다 한 뼘 더 나은 가치를 고객에게 제공할 수 있도록 노력해달라"고 당부했다.

신 회장은 사회와 공생을 추구하는 '좋은 기업'이 될 것을 요구했다. 그는 "고객과 임직원, 파트너사, 지역사회 등 모든 이해관계자 및 사회 공동체와 함께 성장할 수 있는 지속 가능한 사회 기여 방법을 찾아달라"며 "롯데가 하는 일들이 새로운 가치를 창출하고 우리 사회에 긍정적인 영향을 끼칠 것이라는 믿음이 형성돼야 한다"고 전했다.

신동빈 회장은 끝으로 "5년 후의 모습도 예측하기 어려운 시대를 살고 있는 우리는 지속적인 자기성찰을 통해 끊임없이 변화해야 한다"며 "여러분과 함께라면 롯데는 다가오는 미래에도 지속 성장하며 신뢰받는 기업, 좋은 기업이 될 수 있을 것이다. 열정적인 롯데인의 모습을 보여달라"고 덧붙였다.

신세계그룹 "결국 답은 고객의 불만에서 찾아야"

정용진 신세계그룹 부회장은 2020년 신년사를 통해 고객의 중요성을 강조했다. 정 부회장은 "불경기는 기회가 적어진다는 의미일 뿐 기회가 아예 사라진다는 것은 아니다"라며 준비된 기업이라면 불경기에도 성장할 수 있음을 나타냈다.

이를 위해 △수익성 있는 사업 구조 △고객에 대한 광적인 집중 △미래성장을 위한 신규사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중해줄 것을 당부했다.

특히 고객의 목소리로 중심을 잡아야 할 것을 강조했다. 고객 입장에서 무언가 충족되지 못한 것, 무언가 만족스럽지 못한 것을 찾아 개선하고 혁신하는 것이 중요하다고 전했다.

고객 입장에서 사업을 추진하기 위해서는 지금까지의 관습을 타파해야 한다고 강조했다.

신세계백화점은 ‘고객의 라이프스타일 데스티네이션’으로 하나 하나가 고객에게 더 높은 수준의 영감을 주어야 하며, 이마트 역시 상시적 초저가, 독자 상품 개발 등을 통해 ‘대한민국 최고의 장보기 지킴이’라는 MUST-HAVE 경쟁력을 갖출 것을 주문했다.

정 부회장은 "2020년 신세계그룹 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있도록 본질적인 MUST-HAVE를 위해 모든 것을 바쳐야 한다"며 "위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고, 철저하게 준비할 것"이라고 제언했다.

현대百 "다르게 행동해 새로운 가치 제공하자"

정지선 현대백화점그룹 회장은 "2020년을 그룹의 새로운 10년의 출발점이자 성장을 위한 실질적 변화를 실천해 나가는 전환점으로 삼고, 성장에 대한 확신을 가질 수 있는 비전을 만들어 나가자"고 밝혔다.

이를 위해 △혁신적 사고와 실행을 바탕으로 한 성장전략 추진 △고객 가치에 초점을 둔 비즈니스 모델 변화 △공감과 협력의 조직문화 구축 등 3대 경영 방침을 제시했다.

정지선 회장은 먼저 "비상(非常)이 일상이 된 상황에서는 변화의 흐름을 파악하고 대안을 찾는 혁신적 사고를 통해 성장전략을 수립하는 것이 중요하다"며 "변화의 흐름을 빠르게 읽고 기존 전략의 문제점을 보완, 실행해 나가야 한다"고 말했다.

특히 "시장과 고객의 변화를 정확하게 예측해 완벽한 계획을 수립하고 최적의 타이밍에 실행하기란 불가능하다"며 "기민한 판단을 통해 빠르게 실행하며 계획을 보완해 나가는 방식이 필요하다"고 했다.

비즈니스 모델 변화에 대해서는 "변화하는 고객 가치에 맞게 기존의 사업방식을 재설계해야 한다"며 "'더 잘하는 것(Do better)'에 머물지 말고 '다르게 행동(Do different)'해 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 방법을 찾아 나가야 한다"고 말했다. 이어 "각 사의 사업 특성에 맞게 디지털 트랜스포메이션 전략도 추진해 나가야 한다"전했다.