#소비자 A씨는 배달앱으로 치킨을 주문하고 결제했다. 하지만 배달 예상시간이 지나도 오지 않아 사업자에게 문의했더니 사업자는 접수된 주문이 없다고 주장했다. A씨는 앱을 통해 결제까지 완료했다고 주장하며 환급을 요구했다.

#소비자 B씨는 배달앱을 통해 음식을 주문했는데 탄 음식이 배달됐다. B씨는 이의를 제기하며 환급을 요구했지만 사업자는 음식에 문제가 없다며 환급을 거부했다.

[일요경제 박은정 기자] 최근 배달앱 시장이 급격하게 팽창하면서 소비자들의 불만 사례들도 급증하고 있다. 정보제공과 거래가 비대면으로 이뤄지고 있어 더욱 주의가 필요함에도, 취소와 환급절차 등이 미흡해 소비자들이 피해구제 과정에 어려움을 겪고 있다.

3년간 소비자불만 691건, 불만 1위는?

한국소비자원은 26일 배달앱 관련 소비자 불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태조사 결과를 발표했다. 조사는 2016년 1월부터 2019년 8월을 기준으로 최근 3년간의 소비자 불만을 토대로 진행됐다.

조사결과 3년간 배달앱과 관련해 접수된 소비자 불만은 총 691건에 달했다. 불만내용 중 1위는 미배달·오배달 등 계약불이행이 166건으로 24%를 차지했다. 그 뒤로 △환급지연 및 거부 불만(142건, 20.5%) △전산시스템 오류, 취소 절차(100건, 14.5%)으로 이어졌다.

복잡한 취소절차, 별도 안내도 없어

이는 국내 소비자들이 주요 사용하는 배달의민족, 배달통, 요기요 배달앱 3개에서 제휴휴 사업자 정보, 취소절차, 이용약관 등의 정보를 미흡하게 제공하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없기 때문에 발생한 것으로 조사됐다.

3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 검토한 결과 △배달의민족은 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)를 제공했다. 하지만 배달통과 요기요는 상호명, 사업자등록번호, 전화번호만 제공하고 있었다.

소비자원은 "배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다"고 강조했다.

특히 배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧아 이에 대한 간편한 취소절차를 만들고 안내가 시급했다. 

취소가능한 시간도 업체별로 달랐다. 배달의민족은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지이지만 배달통과 요기요는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱에서는 취소가 어려웠다. 

일정 시간이 지난 후, 소비자는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야한다. 배달통은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다. 그렇다보니 배달앱에서는 주문을 취소했지만, 취소 요청한 음식이 배달되는 등의 문제가 발생했다. 

한편 소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 △제휴사업자(음식점) 정보 확대제공 △미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장 △취소절차 안내방법 개선 등을 권고했다. 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.