성과급에 눈멀어…코레일, 고객인척 만족도 조작 '적발'
성과급에 눈멀어…코레일, 고객인척 만족도 조작 '적발'
  • 민다예 기자
  • 승인 2020.04.20 17:53
  • 댓글 0
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국토부 '코레일 고객만족도 조작 의혹 감사결과' 발표
고객 만족도 높으면 공공기관 평가서 유리한점 노려
한국철도공사(KORAIL)열차(사진-연합뉴스)
한국철도공사(KORAIL)열차(사진-연합뉴스)

[일요경제 민다예 기자] 한국철도공사(코레일)가 성과급을 많이 받기 위해 공공기관 고객만족도 설문조사 결과를 조작한 사실이 국토교통부 감사에서 적발됐다.

국토교통부는 19일 '코레일 고객만족도 조작의혹 감사결과' 발표를 통해, 중징계 2명 등 관련 직원 30명(징계 9명, 경고 21명)을 문책하고, 조작을 주도하거나 묵인한 직원 16명(주도자 7명, 상급자 9명)에 대해 업무방해 혐의로 수사를 의뢰했다. 결과에 따라 추가 징계 등을 조치할 계획이라고 밝혔다.

국토부에 따르면 코레일은 올해 1월13일부터 2월1일까지 전국 25개 기차역에서 실시한 '2019년도 고객만족도 조사'에 회사 직원 208명이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 드러났다.

설문조사 응답 총 1438건 중 코레일 직원의 응답은 222건으로 전체의 15.4%를 차지한 것으로 나타났다. 일부 직원은 조사원을 속여 설문조사에 2~3번 참여하기도 했다.

특히 서울지역본부의 경우 담당 부서 주도로 대응계획을 수립하고, 현장 지원인력을 투입하는 한편 단톡방에 조사원의 위치 정보를 알리는 등 조사 전 과정에 개입한 것으로 드러났다. 그 결과 서울 지역은 응답 191건 중 71.2%인 136건이 코레일 직원인 것으로 나타나 체계적·조직적으로 설문조사를 조작한 정황이 포착됐다.

또 수도권 서부와 동부, 부산경남 등 지역본부 3곳도 관련 부서에서 직원들에게 설문조사 조작에 참여할 것을 권유하는 등 조직적인 움직임도 나타났다. 이밖에 대전충남·광주·전남·대구 등 지역본부 4곳에 소속된 일부 직원은 개별적으로 설문조사에 참여했던 것으로 드러났다.

국토부는 코레일 직원들이 성과급을 더 많이 받기 위해 설문조사 결과 조작에 가담한 것으로 보고 있다.

고객만족도 조사는 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하는 것으로, 결과가 공시돼 당해 공공기관의 대국민 서비스 척도로 활용된다. 이는 공공기관 경영실적 평가지표에 반영되어 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다.

국토부는 설문조사에서 높은 점수를 받으면 코레일이 소속 지역본부 또는 부서 단위로 실시하는 자체 경영실적 평가에서도 유리해 조직적으로 설문조사 조작을 자행했다고 설명했다.

국토부는 다만 코레일 사장 등 본사 임직원이 설문조사 조작을 독려하는 등 개입의 흔적은 발견하지 못했다고 설명했다. 또 코레일 임직원과 조사업체간의 유착 정황도 확인되지 않았다고 밝혔다.

국토부는 코레일 직원들이 올해뿐 아니라 과거에도 성과급을 더 타내기 위해 설문조사를 조작해온 것으로 보고 있으나 개인정보보호법상 설문조사 기록이 폐기돼 2018년 이전 조작건은 진상을 규명할 수 없었다고 밝혔다.

국토부는 "조사업체의 공정한 조사를 방해하고, 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손하는 등 중대한 사안으로 판단하고 있다"면서 "엄중 문책은 물론 근본적인 재발방지 대책을 마련하도록 주문하고 감사결과 이행실태에 대해 철저히 지도·감독할 예정"이라고 밝혔다.

한편 코레일은 감사결과가 발표된 이후 입장문을 통해 "한국철도는 이번 국토부 감사로 드러난 공공기관 고객만족도 조작에 대해 국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다"고 발표했다.

코레일은 "사안의 심각성을 깊이 인식해 이번 감사결과와 향후 진행될 수사 결과에 따라 관련자 전원에 대해 엄중 문책토록 하겠다"면서 "아울러 전 직원 특별 윤리 교육을 포함한 근본적인 특단의 재발 방지 대책을 조속히 마련, 시행해 다시는 이런 불미스러운 일이 없도록 하겠다"고 강조했다.

이어 "투명하고 신뢰받는 공기업으로 거듭나기 위해 모든 임직원이 최선을 다하겠다"고 덧붙였다.


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